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2020年初，新冠肺炎疫情暴发，横沥镇巾帼志愿服务队迅速集结，在全镇41个楼盘小区成立“楼嫂”志愿服务队伍，实施“邻里守望 互助互爱”楼嫂志愿服务项目，通过“线上+线下”相结合，及时为楼盘小区住户提供精准、贴心的优质服务，构筑起社区疫情防控的严密防线。全国妇联副主席黄晓薇莅临横沥调研，对“楼嫂”参与社会治理的志愿服务进行了充分肯定，横沥“楼嫂”入围全国十大暖心故事评选，央视新闻、人民日报、广东电视台、人民日报、精神文明报、学习强国等各级媒体均对“楼嫂”服务进行了报道。项目荣获2020年广东省优秀战疫志愿服务典型、2022年东莞市志愿者服务大赛示范型志愿服务项目第一名、2022年东莞市“党群公益汇”优秀项目，横沥“楼嫂”的相关服务经验在全市得到推广。目前全镇共有楼嫂267人，共产出120多场活动，累计参与志愿者1120人次，志愿服务时长33584.04小时，人均志愿服务时长219.13小时，受众人数达到12.8万多人。
一、疫情防控“她”力量 楼嫂助力显担当
2020年2月新冠肺炎疫情初期，横沥镇楼盘小区返莞隔离居民众多，因长时间的居家隔离，居民日常饮食、心理、工作等都受到不同程度的影响，引发了各种矛盾激化，当地政府和物业更是雪上加霜。面临这种情况，横沥镇巾帼志愿服务队迅速集结，在全镇41个楼盘小区成立“楼嫂”巾帼志愿服务队伍，以楼栋为单位成立“妇女微家”，实施“5+2”的服务模式，即线上开展“一天一暖心问候、一天一防疫情况分享、一天一亲子教育、一天一正能量推文、一天一收集汇报”；线下了解居民的生活需求和实际困难，每天协助返莞隔离居民测体温，为隔离人员提供日常生活的物资配送，协助物管做好疫情宣传劝导等工作。横沥“楼嫂”巾帼志愿者参与社区疫情防控的事迹迅速传播开来，“楼嫂”志愿者在特殊时期的勇于担当和家国情怀，得到全国、省、市多家媒体相继报道。
二、以“小切口”助力实现社区的“大治理”
横沥镇常驻人口30多万人，外地人口占3/4，全镇41个楼盘小区居住了近10万的外来人员，他们来自全国五湖四海，由于地域差异、流动性大、行为习惯、生活方式存在很大差异，导致居民对社区公共事务的参与度不够，业主和物业之间、邻里之间等多种矛盾突出。
2020年6月，“邻里守望 互助互爱”楼嫂志愿服务项目有效引导防疫志愿服务力量就地转化为社区常态志愿服务力量，打造一支特色的服务社区治理志愿服务骨干队伍，协助社区活动的开展和日常矛盾的化解，搭建居民参与社区自治平台，增强广大居民对社区的归属感和凝聚力。
项目从社区实际出发，以居民需求为出发点，倡导“邻里守望 互助互爱”的理念，以“培训增能——搭台赋能——社区参与”为工作路径，整合全镇楼盘小区155个“妇女之家”“妇女微家”阵地，成立文明劝导、矛盾化解、安全巡护、政策宣传四支小分队，助力破解社区治理难题；同时增强“楼嫂”志愿者解决社区问题的能力、信心和技巧，以“爱乐融助”四个服务板块助力实现社区治理新格局。
（一）共聚邻里爱。通过广泛开展慰问弱势群体、探访特殊家庭、尊老爱老密切邻里关系，提升小区人文关怀，促进小区居民邻里情，进一步涵养亲善邻里的文化土壤。
（二）共享邻里乐。通过美食坊、创意坊、时尚坊、同乐坊四个板块，激发邻里参与活动的热情，促进邻里和谐同乐。
（三）共促邻里融。定期开展“红色邻里学堂”“楼嫂聊家常”“楼嫂护家航”“楼嫂传家风”等主题活动，普及法律宣传，引导志愿者参与调解，化解小区居民矛盾，促进共融。
（四）线上邻里助。线上实施“5+2”服务模式。以楼栋为单位建立楼嫂联络群，每天实施“5+2”线上服务；楼嫂线下参与疫情防控，“防疫志愿服务”转化为社区常态志愿服务。
三、“楼嫂聊家常”调解工作室探索社会治理新路径
为进一步深化“楼嫂”服务品牌，充分发挥志愿者“人熟地熟事熟”的优势，2021年9月下旬，在楼盘小区成立6个“楼嫂聊家常”工作室，引导“楼嫂”志愿者参与楼盘小区婚姻家庭调解工作，有效促进基层社会治理提质增效。
（一）强化宣传，做好服务引导。“楼嫂聊家常”工作室不仅为婚姻家庭、邻里矛盾调解搭建了平台，同时也是排摸、收集信息、维护妇女儿童权益的有效载体。在项目开展的过程中，加大对工作室的宣传推广和服务引导，有针对性地为有需要的群众和家庭提供情绪疏导、心理调适、家庭关系指导、法律咨询和纠纷调解等多项服务，畅通家庭成员之间相互沟通、交流、倾诉的渠道，将矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。
（二）完善机制，构建多元化格局。建立完善规范的调解工作流程，围绕婚姻家庭纠纷调解的源头性、根本性、基础性问题，逐步构建教育引导、排查预警、应急处置和法律援助的工作机制，切实做到以制度强基础，以规范促提升。同时，加强业务知识培训建设一支懂法律法规、懂调解技巧、懂群众心理，会预防、会调查、会调解的“三懂三会”调解员队伍。项目在镇妇联的指导下，完善与司法、综治、公安、法庭、房管、住宅小区治理小组等部门的联合联动机制，加强与上级妇联的沟通交流，积极构建多部门共同关注、多层面预防宣传、多渠道综合调处、多元化调解问题的工作格局，为广大居民群众提供切实有效的服务。
“楼嫂”调解员利用身边人调解身边事，实现人民调解、法治宣传服务群众“零距离”。三年来楼嫂参与调解技能、提质增效，自我能力提升培训班共18场，参与培训580人次，楼嫂参与家事调解案件42宗。
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